Czasami komunikacja z klientem jest sztuką i nie każdy potrafi znaleźć wspólny język. W zespole GBX Soft mamy klika prostych zasad, które stosujemy w codziennej komunikacji z klientem. Na pewno przydadzą się też Tobie!
Współpraca z klientem to jak gra w piłkę.
Na pewno graliście w piłkę i wiecie, że jest kilka prostych zasad, których każdy stara się dotrzymywać. Ale kto tak naprawdę ustala te zasady z klientem? Odpowiedź jest prosta – wykonawca. Jeżeli zobowiązujesz się na wykonanie usług – ustalasz, na jakich warunkach będziesz je realizował. Warto mieć za uwadze, że człowiek zawsze jest skłonny do akceptacji nowych zasad przed rozpoczęciem projektu, a nie w trakcie jego realizacji.
Podczas pierwszych rozmów z klientem powinniście ustalić konkrety:
- Co klient otrzyma po wykonaniu projektu?
- Kto będzie osobą odpowiedzialną i przyjmującą decyzję?
- Strefy odpowiedzialności
- Jak będzie wyglądała komunikacja?
- W jaki sposób będą wykonywane poprawki?
Jeśli jesteś freelancerem albo tylko rozpoczynasz swoją karierę w IT- te proste zasady mogą pomóc Ci w rozwoju osobistym oraz zawodowym.
Po pierwszych rozmowach z klientem i przygotowaniem oferty przechodzimy do etapu rozmów odnośnie realizacji projektu i tego, jak będą wyglądać procesy. Na tym etapie ważne jest ustalenie granic dla obu stron. Nie możesz przekraczać wyznaczonej dla siebie granicy – jak tylko przegapisz coś – stracisz zaufanie klienta i on zacznie się wtrącać z niekończącymi się poprawkami. I jest to całkowicie zrozumiałe, bo będzie obawiał się o jakość wykonywanego projektu.
Efekt wykonanego projektu
Efektem końcowym prac nie jest sama platforma albo aplikacja. Końcowym efektem dla klienta jest uzyskanie nowych użytkowników, zwiększenie przychodu, urlop na Bali albo cokolwiek ważnego dla niego. Takie konkretne cele pozwalają lepiej zrozumieć potrzeby klienta.
Są dwa typy celów: cele globalne oraz prywatne. Przykładowym celem globalnym jest uzyskanie większej ilości klientów, natomiast celem prywatnym będzie uzyskanie premii i warto też dowiedzieć się, dlaczego klient chce tego. Może to pomóc przy argumentacji albo obronie projektu.
Warto zagłębić się w problemy, które klient chce rozwiązać. On to oceni, a Ty ze swojej strony wykażesz większe zainteresowanie projektem i otrzymasz zaufanie klienta. Na przykład, klient chce więcej powiedzieć o swoich usługach. Dlaczego? Żeby mniej ludzi dzwoniło do call center albo pisało na czacie. Kolejne dlaczego? Będziemy mniej wydawać na obsługę takich klientów i możemy zainwestować w coś innego.
Taki przykład pokazuje, jaką wartość będzie miała dana funkcjonalność na stronie i jak bardzo jest ważna, więc od razu można inaczej spriorytetyzować zadania.
Osoba odpowiedzialna i przyjmująca decyzje
Na etapie rozpoczęcia projektu trzeba wybrać osobę, która będzie akceptować pracę, poprawki, realizowane etapy i będzie podejmować decyzje podczas tworzenia projektu. W większości przypadków będzie to tylko formalnością i wiadomo, kto będzie taką osobą. W jakichkolwiek kwestiach trzeba kierować pytania tylko do tej osoby, która jest zatwierdzona na samym początku. W taki sposób ta osoba będzie odczuwać pewien obowiązek i mieć szacunek do Ciebie jako wykonawcy. Jeśli ktoś z jego partnerów będzie komentował projekt – musisz zapytać się o to, czy te komentarze powinieneś brać pod uwagę i dopiero po potwierdzeniu brać te korekty pod uwagę.
W nieprzewidzianych sytuacjach, kiedy ktoś idzie na urlop lub zmienia pracę, ważnym krokiem jest ustalenie nowej odpowiedzialnej osoby po stronie klienta, z którą będą ustalane wszystkie sprawy dotyczące projektu, aby po powrocie poprzedniej osoby ustalenia nie były zmienione.
Ustalenie osób odpowiedzialnych pomoże zabezpieczyć projekt od sytuacji: “Ja tego nie mówiłem, nie wiem, kto tak ustalił”.
Strefy odpowiedzialności
Współpraca z klientem to jak gra w piłkę. Są dwie części pola: na jednej projektant, a na drugiej klient. Można powiedzieć, że piłka to projekt, który między sobą przerzucacie. Wiadomo, że jednocześnie “piłka” może znajdować się tylko na jednej połowie pola i osoba z tej połowy będzie ponosić odpowiedzialność za nią. Kiedy podczas briefu “piłka” jest u klienta – masz czas na wyciąganie wszystkich wymogów i ustaleń od niego. Jak tylko Ty mówisz: “Ok, wystarczy, aby rozpocząć prace” – automatycznie przejmujesz na siebie odpowiedzialność. Tak samo jest przy współpracy z software house, freelancerem albo grafikiem w firmie: klient po prostu wrzuca swoje uwagi / myśli na tapetę, kiedy “piłka” znajduje się na jego części pola i Ty świadomie ją przejmujesz (lub mówisz, czemu nie możesz przyjąć). Więc jeśli coś przegapiłeś – sorry, ale to już Twoja wina.
Zawsze, kiedy przejmujesz “piłkę”, musisz powiedzieć klientowi, kiedy ją zwrócisz, On również ma czas na zwrócenie piłki do Ciebie.
Jest to wymagane, aby klient nie milczał 3 tygodnie, myśląc nad tym, co mu podesłałeś i potem nagle zaniechał kontynuacji prac. Dzięki takim ustaleniom na samym początku projektu można wykazać argumentowaną odpowiedź, że “piłka” była w państwa w rękach i czekałeś na jej zwrócenie.
Komunikacja z klientem
Pamiętaj: słowne ustalenia nie istnieją. Każda rozmowa z klientem ma mieć po sobie pisemne podsumowanie, które po spotkaniu będzie zaakceptowane przez klienta mailowo w ten sam dzień. Tak krótkie terminy akceptacji są konieczne, ponieważ później jakiś szczegół może spokojnie wylecieć z głowy i będą wynikać problemy. Po 2-3 miesiącach na pewno już nie będziemy pamiętać konkretów i drobnych uwag.
Akceptacja zmian oraz etapów projektowych powinna odbywać się tylko mailowo. Różnego rodzaju messenger’y nie wchodzą w grę. Pisanie maila zawsze zmusza do bardziej oficjalnej formy komunikacji oraz zastanawiania się nad treścią. Łatwiej także jest później odszukać go w historii po kluczowych słowach, aniżeli szukać w messengerze, kiedy i co było napisane. Z doświadczenia wynika, że część tych wiadomości po prostu się gubi. Ponadto warto zauważyć, że messenger jest bardziej osobistym czatem.
Na pewno będą sytuacje, w których klient będzie zapominał o tych zasadach, ale trzeba od razu przypominać mu o właściwych źródłach komunikacji.
Komunikacja z klientem – podstawowe zasady:
- Cała komunikacja ma odbywać się w mailowy sposób (nie mogą być używane menedżerzy)
- Przy rozmowach z klientem muszą być robione notatki i muszą być uzgodnione z klientem
- Przez pierwsze 5-10 minut spotkania warto pogadać o interesach klienta
Poprawki
Jednym z głównych bólów projektantów są poprawki. Na pierwszych etapach warto określić ilość darmowych poprawek. Klient zawsze będzie zadowolony z tego, że bez dodatkowych wpłat może wnieść jakieś uwagi, jeśli wcześniej o nich zapomniał.
Przyjęcie poprawek to kolejna rzecz, na którą trzeba zwrócić uwagę. Po każdym wykonanym etapie daje się termin na zgłoszenie uwag. Uwagi warto przyjmować tylko kompletnym zestawem. Dlaczego? Ponieważ jedne poprawki ciągną za sobą kolejne zmiany w innych rzeczach.
Zawsze trzeba pytać klienta, czy to komplet wszystkich poprawek i zaczynać pracować nad nimi dopiero po otrzymaniu gotowego zestawu. Jeśli coś zostało niedopracowane – trzeba czekać, aż skończy się sprawdzanie i wnoszenie poprawek. Trzeba umieć wytłumaczyć klientowi, dlaczego poprawki w taki sposób nie działają. Dużo projektantów popełnia błąd na tym etapie i później niszczy się cały design system, ponieważ klient nie wie o całości, którą tworzyłeś.
Co robić z poprawkami typu “projekt nienowoczesny”?
Czasami pojawi się niekonkretna uwaga – ten projekt jest nienowoczesny. Musisz teraz drążyć do skutku, aby uzyskać bardziej konkretne informacje. Pomogą to ustalić odpowiedzi na następujące pytania:
- Co w rozumieniu klienta jest nowoczesnym, co uznaje za innowacyjny design i chciałby mieć podobnego na swojej stronie? Poproś o konkretne referencyjne przykłady.
- Czy grafika jest zaprojektowana w zadanej stylistyce czy nie. Co w rozumieniu klienta jest źle zaprojektowane?
- Czy wszystko zostało wyjaśnione? Jeśli coś jest niejasne lepiej dopytać się kolejny raz.
- Czy byłeś elastyczny? Czasami musimy dostosować się do zmian. Przykładowo zmienić kolor tła z czarnego na brązowy.
Klient jest takim samym człowiekiem jak my i też nie chce wnosić poprawek. Musimy rozumieć, że on po prostu chce dostać gotowy idealny projekt bez sprawdzenia i wydłużania terminów jego realizacji.
Bądź profesjonalny
Klienci zwracają się do nas jako do ekspertów. I tutaj powstaje pytanie: “Kim jest ten ekspert?”. Ekspertem jest osoba, która wykonuje swoje obowiązki na zgodnie ze sztuką, myśli o problemach klienta, interesuje się jego działalnością i próbuje ułatwić jego życie.
Ważne, aby pamiętać, że po stronie klienta jest taki sam człowiekiem jak i Ty. Często my nawet nie zwracamy uwagi na to, że sami czasami jesteśmy klientami, chociażby do hydraulika. Czy my wiemy coś o ich bólach i trudnościach, z którymi oni się spotykają codziennie? Tak naprawdę to nie.
Klienci i wykonawcy są wzajemnie potrzebni. Klient zwraca się po Twoją wiedzę i umiejętności. Wykonując wszystkie wymienione zalecone przez nas zasady udowodnisz swój profesjonalizm.
Spokój klienta = Twój komfort. Staraj się maksymalnie dobrze wykonywać swoje obowiązki, informować klienta o postępowaniu prac, przypominać o terminach, rozwiązywać problemy i być z klientem w stałym kontakcie.